The effect of electronic customer relationship management on bank customers: A case study of Kuwaiti banks

Basit Öğe Kaydı
dc.contributor.advisorArıkan, Esra
dc.contributor.authorShewaıkanı, Maıs
dc.date.accessioned2025-02-06T20:40:32Z
dc.date.available2025-02-06T20:40:32Z
dc.date.issued2024
dc.departmentEnstitüler, Lisansüstü Programlar Enstitüsü, Pazarlama Bilim Dalı
dc.descriptionLisansüstü Programlar Enstitüsü, Pazarlama Bilim Dalı
dc.description.abstractElektronik müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri ilişkileri yönetiminin dijitalleşmesinden sonra ortaya çıkan bir terimdir. Kuruluşlar ve müşterileri arasındaki ilişkiyi geliştirmede kilit bir bileşendir ve bu araştırmada E-CRM'nin bankalar bağlamında ve özellikle Kuveyt Devleti'nde bu yönler üzerindeki etkisini incelemek için bir anket yapılmıştır. Bu araştırma, E-CRM'nin müşteri güveni ve müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini anlamayı ve bunların müşteri sadakati ve rekabet avantajları üzerindeki etkinliğini incelemeyi amaçlamaktadır. Nicel çalışmanın sonuçları, E-CRM'nin hem müşteri güveni hem de müşteri memnuniyeti üzerinde etkisi olduğunu ve bunların müşteri sadakati ve rekabet avantajı üzerinde etkisi olduğunu göstermektedir. Analiz sonuçları müşteri güveni ile rekabet avantajı arasında anlamlı bir bağlantı tespit edememiştir ve bu ilişki üzerine daha fazla araştırma yapılması gerekmektedir. Hem pratik hem de teorik çıkarımlar tartışılmıştır.
dc.description.abstractElectronic customer relationship management (E-CRM) is a term that came to life after the digitalization of customer relationship management. It is a key component in fostering the relationship between the organizations and their customers, and in this research, a survey was conducted to study the effect of E-CRM on those aspects in thecontext of banks and specifically in The State of Kuwait. This research aims to understand the effect of E-CRM on Customer Trust and Customer Satisfaction and studies their effectiveness on Customer Loyalty and Competitive Advantage. The results of the quantitative study show that e-CRM has an effect on both Customer Trust and Customer Satisfaction, as well as Customer Loyalty and Competitive Advantage. The results of the analysis were not able to identify a significant link between Customer Trust and Competitive Advantage, and further research is needed on this relationship. Both practical and theoretical implications are discussed.
dc.identifier.endpage146
dc.identifier.startpage1
dc.identifier.urihttps://tez.yok.gov.tr/UlusalTezMerkezi/TezGoster?key=KMB79M3N7zK1UR2WYeRgQrvOQZ8YNUCvEqnXm7k6MVACPk1c9bqV4OxBCivy2b3D
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/11411/9269
dc.identifier.yoktezid863289
dc.language.isoen
dc.publisherİstanbul Bilgi Üniversitesi
dc.relation.publicationcategoryTez
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.snmzKA_Tez_20250206
dc.subjectBankacılık
dc.subjectBanking
dc.titleThe effect of electronic customer relationship management on bank customers: A case study of Kuwaiti banks
dc.title.alternativeElektronik müşteri ilişkileri yönetiminin banka müşterileri üzerindeki etkisi: Kuveyt bankaları örneği
dc.typeMaster Thesis

Dosyalar

Koleksiyon

Graduate Programs Institute Thesis Collection