Perception of corporate customers about mobile banking service quality: example of a Turkish bank
Yükleniyor...
Tarih
2021
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
İstanbul Bilgi Üniversitesi
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
ABSTRACT: Technological developments in every field in recent years have also affected the banking sector. The industry is experiencing a digital transformation. The Covid- 19 pandemic in 2020 has also accelerated this transformation. As the use of mobile banking becomes widespread with mobile applications, the variety of services and products offered by banks via mobile also increases. This study aims to investigate the perceptions of corporate customers regarding mobile banking service quality. Within the scope of the research, a survey was conducted with 314 digital banking users, who were selected from the corporate customers of one of the private banks operating in the banking sector in Turkey. The data obtained in the study were analyzed with the SPSS statistical program. According to the research findings, mobile banking service quality perception is high among participants. 3 of the 5 dimensions used to measure the perception of mobile banking service quality are the dimensions in which the satisfaction of corporate customers is the highest. These dimensions are Convenience in Banking, Mobile Banking Efficiency, and Easy to Operate. Assurance and Security and Reliability and Responsiveness dimensions of these 5 dimensions are the dimensions in which corporate customers’ perception of service quality is lower.
ÖZET: Son yıllarda her alanda yaşanan teknolojik gelişmeler Bankacılık sektörünü de etkilemektedir. Sektör dijital bir dönüşüm yaşamaktadır. 2020 yılında yaşanan Covid-19 salgını da bu dönüşümü hızlandırmıştır. Mobil uygulamalar ile birlikte mobil bankacılık kullanımı yaygınlaşırken, bankaların mobil üzerinden sunduğu hizmet ve ürün çeşitliliği de artmaktadır. Bu çalışmanın amacı, kurumsal müşterilerin mobil bankacılık hizmet kalitesi ile ilgili algısını araştırmaktır. Araştırma kapsamında Türkiye’de Bankacılık sektöründe faaliyet gösteren özel bankalardan bir tanesinin kurumsal müşterileri içinden belirlenen 314 dijital bankacılık kullanıcısı ile anket çalışması yapılmıştır. Çalışmada elde edilen veriler SPSS istatistik programı ile analiz edilmiştir. Araştırma bulgularına göre; katılımcılarda mobil bankacılık hizmet kalitesi algısı yüksektir. Mobil bankacılık hizmet kalitesi algısını ölçmek için kullanılan 5 boyuttan 3’ü kurumsal müşterilerin memnuniyetinin en yüksek olduğu boyutlardır. Bunlar; Bankacılık işlemlerinde kolaylık, Mobil bankacılık uygulamasının etkinliği ve Mobil bankacılığın kullanım kolaylığı boyutlarıdır. Bu 5 boyuttan Güvenlik ve Emniyet ile Güvenilirlik ve Duyarlılık boyutları kurumsal müşterilerin hizmet kalitesi algısının daha düşük olduğu boyutlardır.
ÖZET: Son yıllarda her alanda yaşanan teknolojik gelişmeler Bankacılık sektörünü de etkilemektedir. Sektör dijital bir dönüşüm yaşamaktadır. 2020 yılında yaşanan Covid-19 salgını da bu dönüşümü hızlandırmıştır. Mobil uygulamalar ile birlikte mobil bankacılık kullanımı yaygınlaşırken, bankaların mobil üzerinden sunduğu hizmet ve ürün çeşitliliği de artmaktadır. Bu çalışmanın amacı, kurumsal müşterilerin mobil bankacılık hizmet kalitesi ile ilgili algısını araştırmaktır. Araştırma kapsamında Türkiye’de Bankacılık sektöründe faaliyet gösteren özel bankalardan bir tanesinin kurumsal müşterileri içinden belirlenen 314 dijital bankacılık kullanıcısı ile anket çalışması yapılmıştır. Çalışmada elde edilen veriler SPSS istatistik programı ile analiz edilmiştir. Araştırma bulgularına göre; katılımcılarda mobil bankacılık hizmet kalitesi algısı yüksektir. Mobil bankacılık hizmet kalitesi algısını ölçmek için kullanılan 5 boyuttan 3’ü kurumsal müşterilerin memnuniyetinin en yüksek olduğu boyutlardır. Bunlar; Bankacılık işlemlerinde kolaylık, Mobil bankacılık uygulamasının etkinliği ve Mobil bankacılığın kullanım kolaylığı boyutlarıdır. Bu 5 boyuttan Güvenlik ve Emniyet ile Güvenilirlik ve Duyarlılık boyutları kurumsal müşterilerin hizmet kalitesi algısının daha düşük olduğu boyutlardır.
Açıklama
Anahtar Kelimeler
Digital Banking, Mobile Banking, Perception of Service Quality, Corporate Customer Satisfaction, Digital Banking, Dimensions of Service Quality, Dijital Bankacılık, Mobil Bankacılık, Hizmet Kalitesi Algısı, Kurumsal Müşteri Memnuniyeti, Hizmet Kalitesi Boyutları
