Kütüphane hizmetlerinin sunulmasında müşteri ilişkileri yönetiminin önemi

Abstract

Bilgi teknolojilerindeki gelişmelerle birlikte kütüphanelerde bir çok deği­şim yaşanmaktadır. Kütüphaneler artık otomasyon sistemleri kullanmakta, kay­nak sağlama belirli bir sistemde yapılmakta ve kaynakların bir çoğuna elektro­nik ortamdan erişilmektedir. Bu olumlu gelişmeler sayesinde kütüphane kulla­nıcıları bilgi kaynaklarını daha fazla kullanırken, kütüphanelere gelen kullanıcı sayısı günden güne azalmaktadır. Diğer bir deyişle, sanal kullanıcıların sayısı hızla artmaktadır. Bu gelişmelere paralel olarak. satın alınan kaynakların kullanıcılara duyu­rulması, abone olunan veritabanlarının ve diğer kaynakların maksimum kulla­nımının sağlanmasında etkin iletişim ön plana çıkmaktadır. Bu etkin iletişimi sağlamak için kütüphaneler; halkla ilişkiler, pazarlama, yönetim gibi diğer di­siplinlerden yararlanarak kütüphane kullanıcılannm/müşterilerinin yönetimini daha verimli hale getirebilirler. Bu çalışmada hizmet sektöründe de sık kullanı­lan müşteri ilişkileri yönetimi (Customer Relationship Management-CRM)'nin kütüphaneler açısından önemi ve kütüphanelerde nasıl uygulanabileceği anla­tılmaktadır. Müşteri ilişkileri yönetimi (MİY) ile kütüphane ve kullanıcılar ara­sındaki iletişimin nasıl üst seviyeye çıkacağı da tartışılan bir başka konudur.Along with the developınents in information technology, libraries are also subject to change. Automation systems are utilized, resources are provided by new system and these resources can be reached through electonic media. As the library users and their use of library resources are increasing, the number of users visiting the library facilities are decreasing. ln other words, the number of virtual users are on the rise. To cope with these developments, efficient communication is needed for the announcement of the acquired resources, and for the use of the databases and other resources alike. ln order to maintain efficient communication libraries can use the processes and skills that are utilized by other disciplines like public relations, marketing and management. Thus, the management of library users/patrons can be more efficient. This study is about the importance of customer relationship management (CRM) and how it can be used in libraries. The processes to improve commuııication between libraries and the users via CRM is also another topic discussed in this study.