Customer shopper characteristics in omni-channel experience in turkey - the case of home ımprovement sector

Basit Öğe Kaydı
dc.contributor.advisorAtakan, Serap
dc.contributor.authorUlusoy, Demet
dc.date.accessioned2021-04-20T13:06:10Z
dc.date.available2021-04-20T13:06:10Z
dc.date.issued2019
dc.departmentEnstitüler, Lisansüstü Programlar Enstitüsü, Pazarlama Ana Bilim Dalıen_US
dc.description.abstractABSTRACT: Nowadays, customers have a tendency to use different channels at the same time. Internet and mobile usage increase to a higher level among almost every sector worldwide. On the other hand, physical stores are maintaining their importance in the eyes of the customers; because customers may find physical stores much more reliable and reachable. With the dawn of mobile commerce and Internet, customers firstly seek information about products they want to purchase via these devices and they complete their buying process with searching, pre-evaluating, buying and postevaluating stages of the decision making of buying. So, they want to reach all information or promotion in whole channels with standing data. Therefore; seamless customer experience in the Omni-channel world is playing an important role in recent days. Because of these reasons, the research focuses on Omni-channel customer experience with involvement of customers who have purchase intention with some specific shopper characteristics like showrooming or webrooming. Also, the home improvement sector has powerful companies in Turkey; hence, adapting to Omni-channel environment in terms of companies is one of the core competencies among competitors. In this study, the effect of atmosphere, perceived product satisfaction, process, salespeople, price perception and promotion effectiveness on Omni-channel customer experience and the effect of social, sensory and emotional experience on purchasing intention are examined. The study also examined the moderating impact on showroomer and webroomer customers’ Omni-channel customer experience and purchase intention. In addition, in order to understand the effect of the Omni-channel approach, the impact of the mentioned variables on all channels, physical stores and online channels are examined separately.According to the results, the atmosphere variable has a dominant effect on all channels as well as physical stores and online channels. Likewise, the process variable that includes delivery, return and exchange procedures has an impact on the Omni-channel customer experience. Among the components of customer experience, which includes social, sensory and emotional experience, it is seen that sensory experience has the most effect on purchasing intention in the sample was used for the study. Further researches can be conducted to explore Omni-channel customer experience and purchase intention with different variables and factors.en_US
dc.description.abstractÖZET: Günümüzde, müşteriler satın alma davranışı içerisinde farklı kanalları kullanma eğilimi göstermektedir. İnternet ve mobil kullanımları dünya genelinde tüm sektörlerde artmaktadır. Diğer yandan ise fiziksel mağazalar müşteriler için hala önemini korumaya devam etmektedir. Çünkü müşteriler fiziksel mağazaları daha güvenilir ve ulaşılır olduğu için tercih etmektedirler. İnternet ve mobil çağının başlaması ile müşteriler mobil cihazlar üzerinden istedikleri ürünle ilgili tüm bilgilere ulaşabilir veya ürünleri araştırma, değerlendirme, satın alma ve satış sonrası değerlendirmeyi içeren tüm satın alma sürecini geçirecek şekilde mobil ve interneti kullanabilirler. Bu nedenle müşteriler tüm kanallarda aynı bilgiye ulaşarak bu işlemleri tamamlamak istemektedirler. Bu ortam içerisinde bütünleşik-kanal dünyasında pürüzsüz müşteri deneyimi önemli bir rol oynamaktadır. Tüm bu nedenlerle, yapılan çalışma satın alan kişinin alışveriş özelliklerinin etkisi ile birlikte bütünleşik-kanal müşteri deneyimine odaklanmıştır. Bu özellikler mağazadan araştırıp internet sitesinden satın alma olabildiği gibi tam tersi olarak internetten araştırıp mağazadan da satın alma olabilir. Ayrıca ev geliştirme sektörü Türkiye pazarında güçlü oyunculara sahiptir. Bu nedenle bütünleşik-kanal yaklaşımını firmada uygulamaya başlamak rakipler arasından farklılaşmanın bir yolu olacaktır. Gerçekleştirilen çalışma ile, atmosfer, algılanan müşteri deneyimi, süreç, satış danışmanı, fiyat algısı ve promosyon verimliliğinin bütünleşik-kanal müşteri deneyimi üzerindeki etkisine ve sosyal, duygusal ve duyusal deneyimin satın alma niyeti üzerindeki etkisine bakılmıştır. Ayrıca mağazadan araştırıp internetten satın alan ve internetten araştırıp mağazadan satın alan müşterilerin bütünleşik-kanal müşteri deneyimi ve satın alma niyeti üzerindeki düzenleyici etkisi incelenmiştir. Bütünleşik-kanal yaklaşımının etkisini anlayabilmek için bahsedilen değişkenlerin hem tüm kanallar hem de fiziksel mağazalar ve online kanallar üzerindeki etkisine ayrı olarak bakılmıştır. Sonuçlara göre atmosfer değişkeninin hem tüm kanallar hem de fiziksel mağazalar ve online kanallar üzerinde baskın bir etkiye sahip olduğu görülmüştür. Aynı şekilde teslimat, iade ve değişim prosedürlerini içeren süreç değişkenin de bütünleşik-kanal müşteri deneyimi üzerindeki etkisi fazladır. Sosyal, duyusal ve duygusal deneyimi içeren müşteri deneyimi elementleri içerisinde duyusal deneyimin çalışmayı uyguladığımız örneklemde satın alma niyeti üzerinde en fazla etkiye sahip olduğu görülmektedir. Farklı değişkenler ve faktörler ile yürütülen gelecekteki çalışmalar bütünleşikkanal müşteri deneyimi ve satın alma niyetine etkisine katkı sağlayacaktır.en_US
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/11411/3548
dc.identifier.urihttps://tez.yok.gov.tr/UlusalTezMerkezi/TezGoster?key=npGs9H39x7G6401x51yqpI3wUxvM9DrH2tof8S_E8d72hDMwVmxrua2cVcVusMoj
dc.identifier.yoktezid590172en_US
dc.language.isoenen_US
dc.nationalNationalen_US
dc.programMarketingen_US
dc.publisherİstanbul Bilgi Üniversitesien_US
dc.relation.publicationcategoryTezen_US
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessen
dc.sponsored.EUNoen_US
dc.sponsored.TUBITAKNoen_US
dc.subjectCustomer Experienceen_US
dc.subjectOmni-channel Customer Experienceen_US
dc.subjectShopper Characteristicsen_US
dc.subjectPurchase Intentionen_US
dc.subjectHome Improvement Sectoren_US
dc.subjectMüşteri Deneyimien_US
dc.subjectBütünleşik-kanal Müşteri Deneyimien_US
dc.subjectTüketici Alışveriş Özelliklerien_US
dc.subjectSatın Alma Niyetien_US
dc.subjectEv Geliştirme Sektörüen_US
dc.titleCustomer shopper characteristics in omni-channel experience in turkey - the case of home ımprovement sectoren_US
dc.title.alternativeTürkiye'deki bütünleşik-kanal deneyiminde tüketicilerin alışveriş özellikleri - ev geliştirme sektöründe bir uygulamaen_US
dc.typeMaster Thesisen_US

Dosyalar

Orijinal paket
Listeleniyor 1 - 1 / 1
Küçük Resim
İsim:
Customer shopper characteristics in omni-channel experience in turkey - the case of home ımprovement sector.pdf
Boyut:
3.11 MB
Biçim:
Adobe Portable Document Format
Açıklama:
İndir
Lisans paketi
Listeleniyor 1 - 1 / 1
Küçük Resim Yok
İsim:
license.txt
Boyut:
1.71 KB
Biçim:
Item-specific license agreed upon to submission
Açıklama:
İndir

Koleksiyon

Graduate Programs Institute Thesis Collection