The impact of user experience on brand loyalty and customer satisfaction through customer experience in mobile banking applications

Abstract

Mevcut çalışma, bütünleşik bir kavramsal çerçeve oluşturmak ve ampirik olarak test etmek amacıyla teknoloji kabulü (TAM), kullanıcı deneyimi (UX) ve Müşteri deneyimi (CX) üzerine literatür akışlarını bir araya getirmektedir. Bu makale, Türkiye'deki perakende bankacılık müşterileri arasında işlevsel ve duygusal mobil bankacılık (MB) uygulamalarının Müşteri memnuniyeti ve uzun vadeli marka sadakati üzerindeki etkilerini modelleyip test ederek TAM ve UX literatürüne katkıda bulunmaktadır. Veriler, aktif mobil bankacılık kullanıcılarıyla yapılan bir anket aracılığıyla toplanmış ve bilgiler betimsel istatistikler, faktör analizi, korelasyon ve çoklu regresyon analizi ile analiz edilmiştir. Çalışmanın bulguları, kullanılabilirlik, işlevsellik, etki ve kullanıcı değerinin algılanan kullanım kolaylığı ve faydayı önemli ölçüde etkilediğini ve bunların da müşteri deneyimini, memnuniyetini ve sadakatini etkilediğini göstermektedir. Özetle, mevcut çalışma literatüre üç temel katkı sağlamaktadır: (1) klasik teknoloji kabul boyutlarının kullanıcı deneyimi ve müşteri deneyimi merceği altında bütünleşik bir çerçevede yeniden tanımlanması; (2) mobil bankacılıkta pragmatik (kullanılabilirlik) ve hedonik (etki, kullanıcı değeri) niteliklerin öneminin kabul edilmesi; ve (3) dijital hizmet deneyimini geliştirmek ve rekabet avantajı elde etmek isteyen bankalar için pratik tasarım ve hizmet çıkarımları.

The current study integrates the streams of literature on the acceptance of technology (TAM), user experience (UX), and customer experience (CX) in an attempt to build and empirically test an integrated conceptual framework. This paper contributes to the literature on TAM and UX by modeling and testing the effects of functional and emotional mobile banking (MB) applications on customer satisfaction and long-term brand loyalty among retail banking customers in Türkiye. The data were collected through a survey with active mobile banking users and the information was analyzed by descriptive statistics, factor analysis, correlation, and multiple regression analysis. The findings of the study show that usability, functionality, impact, and user value significantly influence perceived ease of use and usefulness, and these also impact customer experience, satisfaction, and loyalty. In summary, the current study provides three main contributions to the literature: (1) the redefinition of the classic technology acceptance dimensions in an integrated framework under a user experience and customer experience lens; (2) a recognition of the importance of pragmatic (usability) and hedonic (impact, user value) attributes in mobile banking; and (3) practical design and service implications for banks looking to enhance the digital service experience and gain competitive advantage.