The impact of violation type and presence of apology on purchase intention through perceived justice, trust and anger

Günümüzün rekabetçi ve itibar odaklı pazar ortamında işletmeler yalnızca sundukları ürün ve hizmet kalitesiyle değil, kriz anlarındaki tutumlarıyla da değerlendirilmektedir. Bu tez, pazarlama ihlalleri ve kriz yanıt stratejilerinin tüketici algısı, duyguları ve davranışsal niyetleri üzerindeki etkilerini araştırmaktadır. Özellikle ihlal türü (içsel vs. dışsal) ve özür varlığının, algılanan adalet ve güven üzerinden öfke ve satın alma niyeti üzerindeki etkisi incelenmiştir. A/B testi yöntemiyle senaryoya dayalı deneysel bir tasarım kullanılmış, veriler çevrim içi anket ile toplanmıştır. Sonuçlar, kriz sonrası marka iletişiminde adalet algısı ve güvenin duygusal tepkiler üzerindeki etkisini ortaya koymakta ve yöneticilere stratejik içgörüler sunmaktadır.

In today's competitive and reputation-sensitive marketplace, businesses are evaluated not only on their product and service quality but also on how they respond to crises. This study investigates the impact of marketing violations and crisis response strategies on consumer perceptions, emotions, and behavioral intentions. Specifically, it explores how the type of violation (internal vs. external) and the presence of an apology affect perceived justice and consumer trust. These, in turn, influence consumer anger and purchase intention. An experimental design was implemented through an A/B test using an online questionnaire. The findings provide guidance for brand managers on the strategic use of apology and message framing to mitigate reputational damage and maintain consumer loyalty.